Co o nás říkají naši zákazníci? Nezávislý průzkum přinesl NPS 85

Spolehlivost, otevřená komunikace, stabilita a osobní přístup. To jsou hodnoty, na kterých v KAFKA TRANSPORT a.s. dlouhodobě stavíme. Jak ale naši spolupráci skutečně vnímají zákazníci? Rozhodli jsme se získat nezávislý pohled a ve spolupráci s agenturou eBRÁNA jsme uskutečnili průzkum spokojenosti mezi našimi B2B zákazníky.

Výsledky nám potvrdily, co zákazníci na spolupráci s námi oceňují, ale zároveň přinesly konkrétní podněty pro další rozvoj zákaznické zkušenosti.

20 rozhovorů a nezávislý pohled zákazníků

Zpětnou vazbu o kvalitě našich služeb získáváme od zákazníků pravidelně také vlastními silami. Tentokrát jsme ale chtěli dát zákazníkům možnost podělit se o své zkušenosti s nezávislou třetí stranou.

Průzkum proto realizoval tým agentury eBRÁNA formou telefonických rozhovorů. Zákazníci nemluvili se svým běžným obchodním nebo provozním kontaktem, tudíž mohli otevřeně popsat, co na spolupráci oceňují, co jim případně chybí a kde vidí prostor pro zlepšení.

Celkem se podařilo získat 20 podrobných zákaznických hodnocení.

Co naši zákazníci nejvíce oceňují?

Co se domluví, to platí

Jedním z nejsilnějších témat byla spolehlivost při realizaci přeprav. Zákazníci oceňují jistotu, že pokud se na přepravě dohodneme, mohou se na její provedení spolehnout. Pozitivně vnímají také naši schopnost aktivně řešit komplikace, kterým se v dopravě někdy nelze vyhnout.

Komunikaci postavenou na lidech

Velmi dobře zákazníci hodnotili také komunikaci s dispečinkem, ochotu a lidský přístup. Řada našich zákaznických vztahů trvá mnoho let a právě osobní vazby jsou důležitou součástí dlouhodobé spolupráce.

Stabilního partnera

Z odpovědí vyplynulo také vnímání KAFKA TRANSPORT a.s. jako stabilního logistického partnera. Zákazníci vyzdvihovali zkušenosti, férovost, specializaci i schopnost reagovat na urgentní požadavky.

Napříč rozhovory se nejčastěji opakovalo pět témat: spolehlivost, otevřená komunikace, ochota hledat řešení, dlouhodobé osobní vztahy a jistota, že dohodnutá přeprava skutečně proběhne.

NPS 85 a stoprocentní hodnocení komunikace i plnění závazků

Součástí průzkumu bylo také měření NPS (Net Promoter Score), které ukazuje ochotu zákazníků doporučit firmu ostatním.

Výsledné NPS dosáhlo hodnoty 85. Ze 20 respondentů udělilo 14 nejvyšší hodnocení 10, další tři hodnocení 9 a zbývající tři hodnocení 8. Mezi respondenty nebyl žádný kritik.

Velmi pozitivně dopadly také dvě otázky zaměřené na zákaznickou spokojenost (CSAT). Všech 20 respondentů ohodnotilo naši komunikaci i dodržování termínů a závazků známkou 4 nebo 5.

Nejen pochvala, ale především podklad pro další práci

Smyslem průzkumu pro nás nebylo pouze získat vysoké skóre. Výsledky nám poskytly nezávislý pohled na to, co bychom měli ve vztahu k zákazníkům dále chránit a rozvíjet a kde máme prostor posunout zákaznickou zkušenost ještě dál.

Agentura eBRÁNA výsledky představila a konzultovala přímo s kompletním vedením KAFKA TRANSPORT a.s. Ředitelé jednotlivých úseků tak mohli slyšet zpětnou vazbu zákazníků a vztáhnout ji ke své oblasti odpovědnosti.

Průzkum nám zároveň ukázal sílu dlouhodobých vztahů, které se zákazníky budujeme. Patnáct oslovených zákazníků předběžně souhlasilo s poskytnutím reference, díky čemuž můžeme postupně představovat konkrétní zkušenosti těch, kteří s námi spolupracují.

Zpětná vazba, se kterou chceme dál pracovat

Výsledky průzkumu nás těší, ale vnímáme je především jako závazek. Potvrdily nám, že zákazníci oceňují právě hodnoty, na kterých chceme v KAFKA TRANSPORT a.s. dlouhodobě stavět – spolehlivost, komunikaci, stabilitu a osobní přístup.

Zároveň jsme získali konkrétní podněty, se kterými můžeme dál pracovat. Nezávislý průzkum proto nevnímáme jako jednorázové hodnocení, ale jako jeden z nástrojů, který nám pomáhá dlouhodobě zlepšovat naše služby a vztahy se zákazníky.